Van aanbeveling naar acceptatie

Het organiseren van een adequate verzekering voor bedrijfspanden en -installaties is een zaak van professionals, zowel aan de kant van verzekeraars als bij makelaars en klanten. Engineers en inspecteurs spelen in dit proces een hoofdrol. Zij zijn de ogen en oren van de verzekeraars, met name als ze op locatie gaan om de situatie te beoordelen. Hun inschatting van de risico’s en de maatregelen en met name hun adviezen en aanbevelingen staan – meer dan ooit – centraal in het acceptatieproces.

Er is de laatste jaren veel te doen over deze adviezen en aanbevelingen; ze vormen in het bedrijfsleven een bron van (rechts)onzekerheid en verwarring. Er is onder engineers en inspecteurs helaas te weinig uniformiteit te vinden in de wijze waarop adviezen en aanbevelingen worden verwoord. Ook is vaak onduidelijk wat hun status is en in hoeverre opvolging ervan invloed heeft op de acceptatie door verzekeraars. Dat is onwenselijk, niet effectief en jaagt bedrijven dikwijls op kosten.

Riskonet signaleert in deze white paper het probleem aan de hand van eigen waarnemingen en van geluiden uit de praktijk van verzekeraars, engineers, inspecteurs, brokers en bedrijven. In dit document leggen we uit wat de praktijk is, hoe die uitwerkt op het acceptatieproces en wat de effecten daarvan zijn op de verhoudingen tussen verzekeraars en bedrijven. Daarbij treft u naast opbouwende kritiek ook suggesties aan voor hoe het beter, professioneler en zorgvuldiger kan. Over de ontwikkelingen en de mogelijke oplossingen gaat Riskonet graag de dialoog aan met alle stakeholders in de wereld van verzekeren.

De praktijk van adviseren en aanbevelen

De verzekeringsmarkt is in de afgelopen jaren veranderd. De markt is ‘hard’ geworden en verzekeraars zijn scherp op risico’s. Ze hebben de touwtjes van hun acceptatiebeleid stevig aangetrokken. Adviezen en aanbevelingen van engineers en inspecteurs die werkzaam zijn bij verzekeraars zijn een fenomeen van alle tijden. Ze lijken in de huidige markt echter steeds vaker een hoofdrol te spelen. Helemaal vrijblijvend waren ze al nooit, maar anno 2023 dienen ze – zo wijst de praktijk uit – wel heel erg serieus te worden genomen. Bij enkele maatschappijen zijn deze adviezen zelfs in hoge mate bepalend/beslissend geworden voor acceptatie.

In dit proces spelen de door engineers en inspecteurs voortgebrachte documenten veelal een sleutelrol. Ze zijn bepalend bij het vaststellen van de dekking en de premie, feitelijk bij het totstandkomen van de verzekeringen in z’n geheel.

Uusje Asser

Risk Manager PPG Europe:

“Verschil in adviezen is niet goed voor kwaliteit van maatregelen en oplossingen”

Bij PPG, een wereldwijd actieve producent van coatings, hebben risk managers ruime ervaring met verzekeraars die zich een beeld proberen te vormen van risico’s en met maatregelen komen om deze te beperken of te elimineren. Aanbevelingen en adviezen van inspecteurs spelen hierbij een belangrijke rol, schetst Uusje Asser, Risk Manager PPG Europe.

“Ik vind de continuïteit soms lastig. De één legt de nadruk op een bepaald aspect en een volgende vindt juist weer een ander element belangrijker. Dat kan flink verschillen en het is afhankelijk van wie je op bezoek krijgt. De ene inspecteur is veel strenger dan de andere en dan blijkt de kijk op onze risico’s opeens heel anders te zijn. Dat er verschil kan bestaan tussen hoe twee verzekeraars naar risico’s kijken, daar kan ik inkomen. Het blijft tenslotte mensenwerk en het oordeel kan soms wat willekeurig overkomen. Maar soms blijkt er zelfs bij een en dezelfde verzekeraar intern verschillend gedacht te worden; er wordt geen duidelijke lijn getrokken.”

Asser stelt vast dat niet alleen de visie maar ook de kwaliteit van inspecteurs nogal verschilt. “Het zijn mensen die ervoor hebben gekozen om op pad te gaan, ze waarderen hun vrijheid. Het lijkt er echter op dat verzekeraars moeite hebben om hun inspecteurs volgens uniforme regels te laten werken. Daar komt bij dat er door de schaarste op de arbeidsmarkt een tekort aan inspecteurs bestaat.”

Wat doet dit alles met de positie van PPG? “Het maakt onze positie soms onduidelijk. We weten niet goed waar we aan toe zijn. Investeren in maatregelen kan erbij horen, maar de lat kan over een tijdje hoger of juist lager blijken te liggen. We investeren in een maatregel die achteraf niet eens nodig blijkt. Of nog erger: we krijgen van een niet zo deskundige inspecteur een aanbeveling die niet haalbaar is. Wij hebben weleens een aanbeveling gehad om een sprinklerpunt te verbeteren, maar dan op een wijze die totaal niet op ons systeem paste. Het kon technisch gezien helemaal niet. Dan denk je: als zo iemand geen verstand heeft van bepaalde installaties, wat is zo’n aanbeveling dan waard?”

Daarnaast vraagt Asser aandacht voor de interne opvolging en communicatie bij verzekeraars. “Aanbevelingen, besluiten, acties en terugkoppeling: het is belangrijk dat alle stakeholders goed op de hoogte worden gehouden.”

De huidige situatie rond aanbevelingen is niet goed voor bedrijven als PPG, meent Asser. “Maar het is ook niet goed voor de geloofwaardigheid van verzekeraars. Bovendien helpt het de dialoog tussen beide partijen niet, laat staan de kwaliteit van maatregelen en oplossingen.”

Gebrek aan uniformiteit

Wat is het niveau van deze aanbevelingen, waarop verzekeraars zo nadrukkelijk bouwen? Riskonet stelt vast dat het oordeel van experts in Nederland tamelijk veelkleurig wordt gepresenteerd. Inspecteurs hebben vaak een individuele aanpak, wat de interpretatie niet ten goede komt. Ze hebben veelal verschillende focusgebieden, waardoor hun adviezen enigszins persoonlijk gekleurd kunnen zijn. Bij bedrijven is enig ongenoegen te zien over inspecteurs die te weinig tijd zouden krijgen (of nemen) om complexe situaties bij een bedrijf goed te onderzoeken. Soms blijkt uit nader onderzoek ook dat een rapport gebaseerd is op belangrijke maar helaas onjuiste aannames.

“Ik kan me de frustratie bij bedrijven daarover enigszins voorstellen”, zegt Ron de Bruijn namens Riskonet. “Zeker als door die aannames adviezen op tafel komen die ineffectief, extreem duur of onuitvoerbaar zijn. Ondernemers ervaren dat als willekeur en onrecht. Ik ken voorbeelden van situaties waar twee verzekeraars een inspecteur naar hebben laten kijken, met uiteindelijk twee totaal verschillende rapporten en adviezen. Dat zou niet moeten kunnen. Het is fnuikend voor het vertrouwen van het bedrijfsleven in verzekeraars.”

De rol van experts op zich wordt hiermee zeker niet ter discussie gesteld; ze zijn hard nodig om het acceptatieproces te voeden. Als een professional met kennis van zaken een afgewogen oordeel vormt over risico’s en over noodzakelijke mitigerende maatregelen, dan is het uiteraard zaak om daar nauwgezet en met respect mee om te gaan. Maar nu het oordeel van experts in het huidige marktregime tot de kern van het acceptatieproces is gaan behoren, realiseren ondernemers zich terdege dat van negeren of van ‘cutting corners’ geen sprake kan zijn. Waar een advies of aanbeveling in vroeger tijden weleens in een lade terechtkwam met het stempel ‘vrijblijvende suggestie’, is het tegenwoordig heel duidelijk: het signaal van een inspecteur, daar moet je iets mee.

Adviezen, aanbeveling en eisen als ‘showstopper’
Belangrijke vaststelling: aanbevelingen staan tegenwoordig centraal in het acceptatieproces bij verzekeraars. Ook kan een aanbeveling onbedoeld een eis blijken te zijn. Een eis die acceptatie zelfs feitelijk in de weg kan komen te staan.
Soms wordt een aanbeveling verpakt als advies of suggestie (die iets vrijblijvender van aard zijn). Zo’n advies kan echter – uiteraard met de beste bedoelingen gegeven – in het acceptatieproces bij een verzekeraar ongemerkt in status gestegen zijn. Het gebeurt geregeld dat verzekeraars zo’n advies promoveren tot een showstopper door na verloop van tijd te eisen dat er opvolging aan gegeven wordt – terwijl tegelijkertijd pas sprake kan zijn van dekking als aan alle eisen is voldaan.

Belangrijke vaststelling: aanbevelingen staan tegenwoordig centraal in het acceptatieproces bij verzekeraars. Ook kan een aanbeveling onbedoeld een eis blijken te zijn. Een eis die acceptatie zelfs feitelijk in de weg kan komen te staan.

Soms wordt een aanbeveling verpakt als advies of suggestie (die iets vrijblijvender van aard zijn). Zo’n advies kan echter – uiteraard met de beste bedoelingen gegeven – in het acceptatieproces bij een verzekeraar ongemerkt in status gestegen zijn. Het gebeurt geregeld dat verzekeraars zo’n advies promoveren tot een showstopper door na verloop van tijd te eisen dat er opvolging aan gegeven wordt – terwijl tegelijkertijd pas sprake kan zijn van dekking als aan alle eisen is voldaan.

In een markt waarin suggesties een formeel karakter krijgen en opeens harde eisen worden, ontstaat verwarring en onzekerheid. Verzekeraars die wensenlijstjes via de makelaar min of meer als dictaat bij de klant neerleggen, oogsten daarmee weinig begrip. Er is, zo heeft Riskonet gemerkt, onrust ontstaan rond het scala aan documenten dat inspecteurs toevoegen aan het dossier van een (af te sluiten) verzekering. Er is onduidelijkheid, vooral door een gebrek aan helderheid over adviezen, aanbevelingen en eisen. Klanten/ondernemers weten niet meer waar ze aan toe zijn. Erger nog, ze worden op kosten gejaagd doordat ze maatregelen moeten nemen die feitelijk weinig effect hebben op risico’s en de verzekering ervan.

Al te vaak stelt een verzekeraar de klant voor een voldongen feit: bepaalde maatregelen worden zonder meer geëist, simpelweg omdat ‘de richtlijnen’ het voorschrijven. Een uitwisseling van visies op een oplossing is vaak niet mogelijk, laat staan dat er overeenstemming komt over een gelijkwaardig, effectief, werkbaar en vaak goedkoper alternatief. “Inspecteurs”, zo analyseert Ron de Bruijn, “zijn vaak gebonden aan rigide richtlijnen. Zwart moet zwart zijn. En als het grijs is, maar wel aantoonbaar gelijkwaardig, dan blijkt het niet te kunnen vanwege de richtlijnen. Geen discussie mogelijk. Dat kan niet de bedoeling zijn, maar toch gebeurt het.”

Al te vaak stelt een verzekeraar de klant voor een voldongen feit: bepaalde maatregelen worden zonder meer geëist, simpelweg omdat ‘de richtlijnen’ het voorschrijven. Een uitwisseling van visies op een oplossing is vaak niet mogelijk, laat staan dat er overeenstemming komt over een gelijkwaardig, effectief, werkbaar en vaak goedkoper alternatief. “Inspecteurs”, zo analyseert Ron de Bruijn, “zijn vaak gebonden aan rigide richtlijnen. Zwart moet zwart zijn. En als het grijs is, maar wel aantoonbaar gelijkwaardig, dan blijkt het niet te kunnen vanwege de richtlijnen. Geen discussie mogelijk. Dat kan niet de bedoeling zijn, maar toch gebeurt het.”

Voorwaarden voor een goede aanbeveling

Een aanbeveling kan alleen een rol van betekenis spelen als de kwaliteit ervan goed is, als duidelijk is waar die over gaat en als het probleem goed wordt gedefinieerd. Kortom: als de aanbeveling helder is en er geen misverstanden of interpretatieverschillen kunnen ontstaan. Dit zijn enkele voorwaarden:

Al te vaak stelt een verzekeraar de klant voor een voldongen feit: bepaalde maatregelen worden zonder meer geëist, simpelweg omdat ‘de richtlijnen’ het voorschrijven. Een uitwisseling van visies op een oplossing is vaak niet mogelijk, laat staan dat er overeenstemming komt over een gelijkwaardig, effectief, werkbaar en vaak goedkoper alternatief. “Inspecteurs”, zo analyseert Ron de Bruijn, “zijn vaak gebonden aan rigide richtlijnen. Zwart moet zwart zijn. En als het grijs is, maar wel aantoonbaar gelijkwaardig, dan blijkt het niet te kunnen vanwege de richtlijnen. Geen discussie mogelijk. Dat kan niet de bedoeling zijn, maar toch gebeurt het.”

Een ongezonde situatie?

Verzekeraars hebben het volste recht om kritisch te zijn op de risico’s die ze verzekeren en om eisen te stellen. Tegelijk is het duidelijk dat de communicatie over verstandige en essentiële maatregelen beter kan. Dat er helderheid komt over welke maatregelen het stempel ‘mogelijk nuttig’ mogen dragen en welke zaken acceptatie en dekking werkelijk in de weg staan. Harde voorwaarden en mitsen – ze worden vaak eenzijdig bepaald. Er is helaas zelden een dialoog tussen verzekeraar, makelaar en klant over de achtergrond noch over mogelijke alternatieven.

Jeroen Helders

Group Treasurer & Insurance Risk Manager bij Cosun

Hoe Cosun ‘eigenaar’ werd van de aanbevelingen

Aanbevelingen hebben bij Cosun in de afgelopen vijf jaar een ware metamorfose ondergaan. Jeroen Helders, Group Treasurer & Insurance Risk Manager bij het voedingsconcern, legt uit dat het vooral Cosun zelf is dat aanbevelingen maakt én geregeld bespreekt en toetst met verzekeraars. Een aanpak die, met ondersteuning van Riskonet, heeft geleid tot meer duidelijkheid, betere verzekerbaarheid en betere premies.

“Wij hebben besloten zelf met aanbevelingen te gaan werken. We maken zelf onze classificaties en besluiten waar onze locaties aan moeten voldoen. De verzekeraar is, naast expert klankbord, eigenlijk de controleur geworden. Deze bepaalt of onze acties en maatregelen in lijn zijn met hun wensen en belangen.”

Bron van irritatie

Aanbevelingen van verzekeraars waren, zo schetst Jeroen, “een bron van irritatie bij de locaties.” “Bij mijn aantreden, nu acht jaar geleden, hadden we er 196 openstaan, waar eerlijk gezegd niets mee werd gedaan. Ze waren niet duidelijk, gaven geen zekerheid over wat de verzekeraar wilde en sloten niet goed aan op onze praktijk.” Dit was, geeft Helders aan, vooral een probleem van Cosun, omdat de veiligheid daardoor niet verbeterde op de locaties. En meer veiligheid is toch uiteindelijk het gezamenlijke doel van de verzekeraar en Cosun.

In de nieuwe praktijk heeft Cosun de zaken omgedraaid. “Het heeft ons verlost van eeuwige discussies over bijvoorbeeld classificaties en over door de verzekeraar gewenste sprinklersystemen die bij ons niet in alle situaties werken. We hebben eigenaarschap genomen en hebben onszelf verantwoordelijk gemaakt. Dat bevalt prima.”

‘Up to standard’

Dus Cosun maakt zelf de aanbevelingen voor de locaties en de te nemen maatregelen. “Tegen de verantwoordelijken op de locaties zeggen wij: dit moet je de komende jaren doen om ‘up to standard’ te komen met de eisen die wij bij Cosun belangrijk vinden. Die eisen hebben we vooraf afgestemd met de standaarden van de verzekeraar. Dat is een heel andere manier van denken en werken dan wat vandaag gangbaar is in de wereld van verzekeren. Op deze manier zorgen we dat er meer consistentie is rond verbeteringen op locaties. Ook maakt het geen verschil meer welke verzekeraar het bezoek brengt aan de locatie, de basis is namelijk voor heel Cosun gelijk. Daarnaast hebben we nu inhoudelijk veel betere gesprekken met verzekeraars. Zo kunnen wij beargumenteerd uitleggen waarom bijvoorbeeld een bepaalde sprinkler in onze locatie en situatie niet werkt. Er ontstaat een dialoog – met een oplossing – in plaats van een discussie.”

Proactief bezig

Zo zijn bij dit concern de Cosun-standaarden leidend geworden. “Die stem ik af met de verzekeraars. Na hun akkoord weten wij waar we aan toe zijn. We zijn proactief bezig in plaats van reactief en de verzekeraar heeft ook z’n doel bereikt, deze ziet duidelijke vorderingen. Hij ziet z’n risico’s kleiner worden en werkt bij dit alles samen met een onderneming die verantwoordelijkheid neemt – en vaak zelfs verder gaat. De bezoeken van inspecteurs krijgen veel meer toegevoegde waarde. En bovenal: de locaties van Cosun zijn veiliger en daardoor ook beter verzekerbaar, meestal tegen betere premies en goede voorwaarden.”

Onbegrip, verwarring

Onder deze omstandigheden begint het vertrouwen in verzekeraars in het geding te raken, meent Ron de Bruijn. “Dat elke verzekeraar zijn eigen strategie en beleid heeft, prima. Dat de criteria voor acceptatie verschillen, dat begrijpen klanten ook. Maar dat er bij verzekeraars ook intern verschillen, smaken en interpretaties kunnen bestaan, dat is lastig uit te leggen. Inconsistentie in aanbevelingen en eisen, dat moet naar mijn idee niet kunnen. Klanten voelen zich daardoor niet serieus genomen.”

Onbegrip over beleid, risico’s, maatregelen, dekking en premie is het resultaat. Dat schuurt, merkt Riskonet bij zijn klanten.

Ruimte voor verbetering

De gang van zaken rond aanbevelingen in het acceptatieproces behoeft verbetering, zo stelt De Bruijn vast. Nadat de inspecteur het bedrijfsterrein heeft verlaten en nadat die zijn bevindingen heeft vastgelegd, is daar vervolgens weinig inhoudelijk contact meer over. Beide partijen zouden er echter baat bij hebben als dat wel zo zou zijn, meent Riskonet. “Bedrijven gaan morrend overstag met eisen en voorwaarden, ze voelen dat ze bij de keiharde mitsen voor acceptatie geen keus hebben. Terwijl er – na gedegen studie – vaak wel degelijk alternatieve maatregelen denkbaar zijn die effectiever en vaak ook minder kostbaar zijn. Alternatieven die wél op tafel zouden komen als partijen de dialoog aangaan.”

Een dialoog dus, die op dit moment helaas onvoldoende tot stand komt. De Bruijn: “Een goed inhoudelijk gesprek over wensen, uitgangspunten en echte eisen voor acceptatie. Bijvoorbeeld: de verzekeraar eist, volgens zijn normen en protocollen, de aanleg van een bepaalde sprinklerinstallatie. Die blijkt bij de klant echter moeilijk te realiseren. Daarop stelt de klant voor om een alternatieve sprinklerinstallatie aan te laten leggen, met belangrijke aanvullingen. Een aanpak die acceptabel blijkt voor de verzekeraar, die de dekking dan ook accepteert. Deze manier van samen denken over oplossingen zien we naar ons idee te weinig in Nederland.”

Dat ligt niet alleen aan verzekeraars. Ook bedrijven die een verzekering willen, moeten zich actiever manifesteren, zo benadrukt De Bruijn. “Niet klakkeloos en gefrustreerd meegaan in een eis als je ervan overtuigd bent dat er betere alternatieven zijn. Stuur aan op een gesprek op inhoud.”

Het kán, zien ze bij Riskonet inmiddels. “Sommige bedrijven doen dat actief, zelfs proactief. Voordat een inspecteur langskomt, hebben zij al onderzocht wat de mogelijkheden zijn om een bepaald niveau van beveiliging te realiseren.”

De remedie: meer uniformiteit, meer dialoog, transparantie en discussie
Hier valt iets te leren voor zowel verzekeraars als ondernemers. Bedrijven kunnen zich actiever en meer meedenkend opstellen. En verzekeraars zouden meer uniformiteit en transparantie kunnen bieden in hun acceptatieproces. Samen zouden deze twee partijen vaker en met meer openheid de discussie kunnen aangaan. In het belang van de kwaliteit, de zorgvuldigheid én de risico- en kostenbeheersing.

De remedie: meer uniformiteit, meer dialoog, transparantie en discussie

Hier valt iets te leren voor zowel verzekeraars als ondernemers. Bedrijven kunnen zich actiever en meer meedenkend opstellen. En verzekeraars zouden meer uniformiteit en transparantie kunnen bieden in hun acceptatieproces. Samen zouden deze twee partijen vaker en met meer openheid de discussie kunnen aangaan. In het belang van de kwaliteit, de zorgvuldigheid én de risico- en kostenbeheersing.

Hoe kan een en ander in de praktijk worden gebracht?

1. Alle stakeholders in de markt zijn gebaat bij uniformiteit in de wijze waarop aanbevelingen tot stand komen en hoe ze worden verwoord en opgesteld. Uniformiteit biedt helderheid en geeft een betrouwbare basis voor goede inhoudelijke discussies. Op pagina … van deze white paper treft u een opzet voor zo’n uniforme aanbeveling aan.
2. It will be in the interest of all stakeholders if they can make joint agreements on how to ensure that recommendations can only be properly interpreted. A good, open discussion is needed, particularly with regard to the following questions. 
   • Is een aanbeveling vrijblijvend of is die een eis?
   • Wordt een aanbeveling als voorwaarde in een polis opgenomen, en zo ja wanneer?
   • Hoe kunnen persoonlijke stijlen van inspecteurs minder een rol spelen in aanbevelingen?

Een open discussie over belangrijke onderwerpen

Het is in het belang van alle stakeholders als ze gezamenlijk afspraken kunnen maken over de betekenis van aanbevelingen.

Een goede, open discussie is nodig over vragen en geluiden uit de praktijk, zoals deze:

Voorwaarden voor een goede aanbeveling

Een aanbeveling kan alleen een rol van betekenis spelen als de kwaliteit ervan goed is, als duidelijk is waar die over gaat en als het probleem goed wordt gedefinieerd. Kortom: als de aanbeveling helder is en er geen misverstanden of interpretatieverschillen kunnen ontstaan.

Dit zijn enkele voorwaarden:

Kunt u professionele ondersteuning gebruiken?

Wilt u de risico’s voor uw onderneming in kaart brengen of advies krijgen over hoe u de continuïteit optimaal waarborgt? Neem dan gerust (en zonder enige verplichting) contact met ons op. We helpen u graag verder.